Конечно, такое поведение обычным для сферы услуг и торговли не назовёшь, но и без того жалоб на всевозможные магазины и конторы Оренбурга хватает. Только за 9 месяцев этого года в Управление поступило 1018 заявлений от жителей города, недовольных приобретениями или оказанными услугами. По сравнению с аналогичным периодом прошлого года это число увеличилось на 13 процентов (при этом стало гораздо меньше претензий к компаниям, устанавливающим пластиковые окна, к кадровым агентствам).

Традиционно лидером списка становятся учреждения торговли (62%). Их самые частые нарушения – отказ выполнять законные требования покупателя по возврату или обмену технически сложных товаров. К примеру, уже около года не может разрешиться конфликт между автосалоном и оренбурженкой, купившей отечественную машину. Женщина и её ребёнок чуть не стали жертвой аварии, случившейся на трассе из-за поломки автомобиля. А ведь с момента покупки не прошло и двух недель! Продавец, однако, не желает признавать производственный брак. Так что дело вновь обсуждается в суде.

К слову, за прошедшее время сотрудники местного Роспотребнадзора приняли участие в 122 судебных процессах, касающихся защиты прав потребителей. Некоторые из них тянутся до сих пор, другие довольно быстро разрешаются в пользу клиентов. В любом случае специалисты советуют не оставлять нарушителей без наказания и бороться за справедливость независимо от того, что стало причиной потребительского несчастья — дорогой телевизор или несвежий плавленый сырок.

— Только так у нас появляется возможность изменить отношение предпринимателей к своей работе, — уверена начальник отдела по защите прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Оренбургской области Галина Слободскова. – В качестве примера могу привести рынок финансовых услуг. За шесть лет нашей работы по жалобам горожан на кредитные организации нам удалось добиться того, что из их договоров практически исчезли условия, ущемляющие права клиентов, в частности — пункты о всевозможных комиссиях. Это, конечно, не полная победа, ведь некоторые банки всё равно находят, на чём схитрить (например, включают в договор пункт о возможности снять для погашения долга деньги со всех счетов клиента без его разрешения), но достаточно серьёзный шаг к ней.

Что делать?

Если вы недовольны качеством приобретённого товара или оказанной вам услуги, для начала необходимо решить вопрос с самим предпринимателем. Передайте ему ваши претензии, изложенные в письменном виде (второй экземпляр оставьте у себя), с обязательным указанием даты. Если вы требуете уменьшения цены товара или расторжения договора купли-продажи, ответ на заявление должен появиться не позднее чем через десять дней. За это время проводится экспертиза, если она требуется. Если ваше приобретение будут ремонтировать по гарантии, ждать его возврата вы должны не более 45 дней.

При этом учтите, что в течение трёх дней после покупки вы можете обменять товар (не бывший в употреблении, с сохранённой маркировкой и упаковкой), даже если он просто не подошёл вам по цвету, комплектации, размеру или не прошёл одобрение домочадцев (что нередко случается с женской одеждой). Правда, для предметов личной гигиены, парфюмерно-косметических товаров, нижнего белья, технически сложных товаров, мебели, украшений из драгоценных металлов это правило не распространяется (полный перечень смотрите в постановлении Правительства РФ от 19 января 1998 №55). Для остального достаточно обратиться к продавцу (лучше в письменном виде) и подобрать в его магазине более подходящий товар. Если такого не найдётся, по ст. 25 Закона «О защите прав потребителей» вы вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной денежной суммы. Кстати, отсутствие чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает вас возможности ссылаться на свидетельские показания о том, что покупка была совершена именно здесь.

Камера принудительного хранения

«На днях заглянула в магазин «Магнат», но ничего купить мне здесь так и не удалось. Администратор магазина остановила меня с требованием оставить пакет в камере хранения. Когда же я, ссылаясь на закон, отказалась это сделать, меня не пропустили в отдел. После долгих препирательств женщина всё же разрешила мне пройти, но с условием, что на кассе она его проверит. Информация о том, что и это будет незаконно, переполнила чашу её терпения, и мне пришлось уйти. Разве я была неправа?

Галина Черных».

— Требование оставить вещи в камере хранения незаконно, тем более что за их сохранность магазин ответственности не несёт, — подтверждает начальник отдела по защите прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Оренбургской области Галина Слободскова. – Продажа товара имеет характер публичного договора, и никто не вправе отказать потребителю его заключить. Другими словами, продавцы обязаны предоставить эту услугу любому посетителю вне зависимости от того, сумку какого размера он держит в руках, как выглядит и какие эмоции у них вызывает. При этом, кроме сотрудников полиции, обыскивать покупателя, естественно, никто не имеет права.

Золотая щётка

«Когда выбирала в магазине зубную щётку, взяла ту, что висела под ценником «24 рубля», однако на кассе она чудесным образом стала стоить 160 рублей! Я попросила продавца не считать этот товар, но она отказалась.

Наталья Мельникова».

— Расположение продукта на прилавке, его описание и ценник в совокупности являются так называемой публичной офертой. Это значит, что продать товар человеку должны именно по той цене, которую он на нём увидел, — говорит Галина Слободскова. – Если магазин отказывается это делать, я бы посоветовала написать жалобу в Управление Роспотребнадзора для того, чтобы мы подали на предпринимателя в суд. При себе желательно иметь визуальное доказательство того, что изначально цена на товаре была другой, чем в чеке (например, фотографию стенда). Согласно статье 10 Закона РФ «О защите прав потребителей» продавец обязан своевременно предоставить потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах, обеспечивающую возможность их правильного выбора. И цена является её неотъемлемой частью.

Среди жалоб оренбуржцев 2% занимают заявления о недобросовестной работе туристических компаний, 6% касаются организаций, оказывающих бытовые услуги, 3,5% — услуги связи, 7,5% — компаний жилищно-коммунального хозяйства, 7% — финансовых организаций.

Полезные телефоны

Общественная приёмная Управления Роспотребнадзора по Оренбургской области: 99-69-54 (ул. 60-летия Октября, 2/1).