Ещё несколько лет назад мы и не догадывались, что скрытые комиссии, навязываемые при заключении кредитного договора, - не что иное, как самоуправство банков, которое можно оспорить в суде. Пользуясь правовой безграмотностью клиентов, финансовые организации беззастенчиво включали в договор и одностороннее право менять его условия, и мораторий на досрочное погашение кредита, навязывали услуги по страхованию жизни и здоровья. Сегодня наученные горьким опытом люди не оставляют эти нарушения без внимания. С каждым годом количество жалоб на противоправные действия банков растёт в геометрической прогрессии. За пять лет работы в этом направлении Роспотребнадзор провёл более 75 проверок кредитных организаций, по результатам которых неоднократно привлекал банки к административной ответственности. Но большей победой за восстановление прав потребителей можно считать решение части вопросов в досудебном порядке, тогда как раньше финансисты признавали свою вину только после вынесения вердикта судьи.
Однако не успели правозащитники порадоваться этому достижению, как у оренбуржцев возникла новая проблема – коллекторские агентства, которым банки уступают право требования платежа. Решая любыми путями вернуть деньги, такие фирмы не останавливаются ни перед моральным давлением, звоня через каждые пять минут клиенту (в том числе его соседям и родственникам), ни откровенным запугиванием. 

- В прошлом году мы впервые столкнулись с жалобами на действия коллекторских фирм: 15 человек, обратившись по поводу неправомерного поведения банков, указали и эту проблему, - рассказывает начальник отдела по защите прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Оренбургской области Галина Слободскова. - Когда дело доходит до угрозы жизни и здоровью, мы, конечно, рекомендуем людям обращаться за защитой в правоохранительные органы. Но и сами не стоим в стороне, борясь за то, чтобы уступить право требования можно было бы лишь финансовым организациям. Ведь только тогда ни банковская тайна, ни тайна счёта не будут нарушены. Надеемся, что вскоре этот вопрос решится на законодательном уровне. Ведь борьба против скрытых комиссий тоже началась с подачи Роспотребнадзора. 

Непутёвые путёвки
Неожиданный ажиотаж возник в 2011 году и вокруг туристических фирм. Обращений поступило как никогда много – 87. Львиная доля (около 70 жалоб) пришлась на две организации.

- Купив путёвки в фирме ООО «Туристическое агентство «Эльба», люди не могли ни уехать, ни вернуть деньги. Тем же «счастливчикам», которым это удавалось, трудно было позавидовать. Так, семья с тремя детьми на руках была вынуждена вылетать не из Оренбурга, а из Башкирии. Кроме того, количество дней их отдыха было сокращено, а отель, который они так тщательно подбирали, заменён на другой, - говорит Галина Николаевна. – Суд они, естественно, выиграли, но получат ли деньги, как и остальные клиенты обанкротившейся «Эльбы», - большой вопрос.

Проверки связи
А вот операторы связи, также отличившиеся ростом количества недовольных клиентов (в три раза!) в прошлом году, оказались куда более сговорчивее. Большинство нарушений было ликвидировано после  обращений сотрудников Роспотребнадзора. Так, «Ростелеком» в квитанциях стал указывать дату оказания услуг (что особенно важно для междугородных разговоров), перестал по умолчанию подключать горожанам платный тоновый набор.

Возврату не подлежит
- Ещё одним рекордсменом по предъявленным претензиям стали предприятия по продаже непродовольственных товаров. Больше всего нам запомнилась индивидуальный предприниматель Кружалова, содержащая магазин одежды и обуви Belle. На неё поступило более десяти жалоб, причём характерной чертой стал рассказ о грубом обращении с покупателями, собирающимися вернуть или обменять некачественный товар. Дело доходило до того, что охранник применял к таким клиентам физическую силу! Учитывая неоднократное нарушение прав потребителей, мы готовим иск в суд о прекращении деятельности этого ИП, - рассказывает Слободскова.

Тема окон закрыта
Одной из неблагополучных для потребителя в течение длительного периода остаётся жилищно-коммунальная сфера. В этот раз люди высказывали недовольство новыми правилами взимания платы за водоснабжение на общедомовые нужды, предъявляли претензии к управляющим организациям, не торопящимся раскрывать информацию о своей деятельности. Всего в 2011 году на предприятия жилищно-коммунального хозяйства было подано 140 жалоб. Эта цифра на уровне прошлых лет. А вот обращений на качество пластиковых окон или работу кадровых агентств, которые лидировали в прошлые годы, стало гораздо меньше.

На защите потребителя - 20 лет
Ежегодный рост количества жалоб Галину Николаевну не удивляет. За семь лет с момента создания Управления Роспотребнадзора по Оренбургской области выросла не только правовая грамотность людей, но и перечень направлений, по которым они стремятся защитить свои права. Если раньше горожане воевали в основном с предприятиями торговли (на них приходилось 80 процентов жалоб), то теперь спектр обращений очень широк: от  сферы жилищно-коммунальных услуг до риэлторских компаний, от образовательной деятельности до установки кондиционеров.

- За годы работы мы получили 15 тысяч письменных обращений, подали 120 исков в защиту неопределённого круга лиц. Устных консультаций только в 2011 году было дано около семи тысяч. А заключения для судебных заседаний получили 128 оренбуржцев, - подсчитывает она. – Причём в 75 процентах случаев дела, в которых мы принимаем участие, решаются в пользу потребителей. Многие предприниматели, учитывая предыдущий опыт, стараются решить вопросы мирным путём. Думаю, результат достойный.

Сейчас отдел Слободсковой готовится отметить знаменательную для страны дату – 7 февраля исполнится 20 лет со дня принятия Закона РФ «О защите прав потребителей». К ней специалисты подготовили целый ряд мероприятий: лекции, дни открытых дверей с участием представителей бизнеса, выездные приёмы граждан, «горячую линию» 7 и 17 февраля (тел.: 76-92-11, 31-72-10).

В прошлом году отделом по защите прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Оренбургской области организациям города было выписано 570 протоколов об административных правонарушениях, а также 511 постановлений о назначении административного наказания.