Татьяна Телевич
Покупая бытовую технику, горожане нередко становятся жертвами узаконенного мошенничества. По собственной воле покупатели отдают магазинам тысячи рублей сверх стоимости товара.
Когда я приобрела микроволновую печь, радости не было предела. Через полтора года печка, увы, сломалась. Переживать не было причин - на руках гарантия! Точнее, даже две: завода-изготовителя и так называемый сертификат программы дополнительного обслуживания, который я, по настоятельному требованию продавца, приобрела за 630 рублей. Консультант убедил, что в случае неисправности, поломки, по этому сертификату обменяю микроволновку на новую. Или, если я пожелаю, мне вернут деньги за неисправный товар. Если же сертификат останется невостребованным, то по истечении срока его действия магазин вернёт его стоимость.
Что ж, всё очень удобно! Клиент полностью защищён от капризов техники. Но когда я пришла в магазин предъявить сертификат, то мне с ходу заявили:
- Ничего менять не будем!
И указали на службу информаций, находящуюся при магазине.
Здесь, в службе информаций, у меня спросили заводской гарантийный талон на СВЧ, шлёпнули какой-то штамп и отправили в службу сервиса, находящуюся за углом магазина. При этом обнадёжили: все вопросы по сертификату решат именно там.
В сервисной службе - очередь. В руках очередников – сертификаты, аналогичные моему.
- Везите печь в ремонт, - ознакомившись с бумагами, сказала девица за стойкой.
Обменять товар на новый, как обещано в сертификате дополнительной гарантии, мне отказали. При этом пояснили, что если сервисной компании завода-изготовителя будет выявлен факт поломки по причине неправильной эксплуатации, то ремонт будет осуществляться за счёт покупателя. Да, неожиданно! Что же я тогда купила за шестьсот рублей?
Менеджер пояснила, что сертификат даёт право и возможность на бесплатное обслуживание техники в течение двух лет.
Но ведь это же право даёт мне заводская гарантия!
- Согласно Федеральному закону «О защите прав потребителя», гарантийный талон завода-изготовителя даёт право владельцу бытовой техники на ремонт и обслуживание. В случае доказательств заводского брака - замены товара в течение указанного в талоне срока, - рассказывает начальник отдела защиты прав потребителей Южного округа Светлана Дмитриевна Голубева. - В том случае, если производитель указал в талоне гарантийный срок всего один год, пятый пункт 19 статьи этого законодательного документа предусматривает продление его до двух лет. В конкретном случае Вы имели право на абсолютно бесплатное обслуживание.
Получилось, что за шестьсот рублей я купила воздух!
По данным отдела защиты прав потребителя Южного округа, с подобными вопросами горожане обращаются почти ежедневно. Однако помочь им практически невозможно. По закону Российской Федерации о защите прав потребителя магазины, реализующие бытовую технику, имеют право предлагать, а не навязывать сертификаты дополнительного сервиса за определённую стоимость в зависимости от цены товара. По словам С.Д. Голубевой, в единичных случаях это играет в пользу покупателя. Если гарантия завода-изготовителя подразумевает обслуживание на два года, то магазин продаёт сертификат на три года обслуживания. Кроме того, в документе оговорены условия возникающей неисправности в результате стихийных бедствий.
- Потребители попадаются на крючок по одной и той же причине, - комментирует начальник отдела, - большинство предпочитает верить на слово и не читает документов.
Изучив внимательно свой договор, поняла, моя печка не попадает ни под один гарантийный случай: «Эльдорадо» оставляет за собой право определения причины дефекта или повреждения». Далее следует целый перечень причин, по которым товар не подлежит обмену или бесплатному ремонту. Ничего не остаётся делать, как смириться с фактом потери денег и обратиться за помощью, предлагаемой гарантийным талоном завода-изготовителя. Но и этот путь оказался отрезанным. Большинство магазинов, практикующих дополнительные гарантии, целенаправленно не заполняют талон завода-изготовителя.
- Это незаконно, - поясняет Светлана Дмитриевна. - Но очень выгодно продавцу, так как он оставляет потребителю один выход – обратиться за помощью в магазин, где ему пояснят, что его случай не попадает под действие сертификата и за ремонт нужно платить отдельно. В результате микроволновка стоимостью в пять тысяч рублей может обойтись владельцу едва ли не в два раза дороже.
По словам специалистов отдела защиты прав потребителей Южного округа, в подобную ловушку можно не попасться. Достаточно более тщательно вчитаться в подписываемые документы и быть элементарно знакомым с правами потребителя, предусмотренными российским законодательством.
Соглашаться на сертификат дополнительного сервисного обслуживания или нет - выбор каждого. Приобретая дополнительную гарантию, необходимо проконтролировать заполнение продавцом основной гарантии завода-изготовителя.
Как пояснили в отделе защиты прав потребителей Южного округа, отдавая технику в ремонт по любому гарантийному талону, необходимо написать заявление о предоставлении аналогичной единицы из подменного фонда на время сервисного обслуживания. По закону этот срок не должен превышать 45 суток, и продавец обязан в течение первых трёх дней обеспечить потребителя заменой. Если магазин отказывается от оказания подобной услуги, закон его обязывает выплатить проценты за дни просрочки. В день - один процент. В сумме - 42 процента от стоимости товара (почти половина!). Каждый потребитель должен помнить, что закон на его стороне.