15 марта - Международный день защиты прав потребителей.
Людмила Ковалёва
По данным Роспотребнадзора по Оренбургской области, в прошлом году количество обращений горожан о нарушении прав потребителей выросло на 27 процентов. А количество судебных исков, поданных управлением в защиту их прав, и вовсе – в четыре раза.

Обман по сходной цене
Большинство обращений (62,2%) традиционно касается сферы торговли. Оренбуржцы жалуются на фирмы, реализующие технически сложные товары, мебель, обувь, пищевые продукты.
Бесспорным лидером антихит-парада стал мебельный магазин «Интерьер». В списке жертв - около сорока оренбуржцев. Все они добросовестно внесли предоплату за мебель, но не увидели её ни в установленные сроки, ни позже. Пока покупатели пытались вернуть деньги, фирма, заявляющая, что платить ей нечем, заключала договоры и принимала оплату от новых клиентов. Дело в конце концов закончилось признанием «Интерьера» банкротом. Теперь внешний управляющий следит за погашением задолженностей, но так как фирма оказалась должна кругом и всюду, многие так и остались даже не у разбитого корыта, а у пустого места.
Между тем медленно, но верно, идёт снижение жалоб на продавцов сотовых телефонов и магазин «Эльдорадо». То ли качество товара стало лучше, то ли предприниматели поняли, что с клиентами им выгоднее дружить... Кстати, количество добровольных решений в досудебном порядке с каждым годом растёт. Сегодня фирмы полюбовно расходятся с клиентами в 83 процентах случаев. «Цена вопроса» - более четырёх миллионов рублей, выплаченных оренбургским потребителям в досудебном порядке в прошлом году.

За качество отвечаешь?
Второй по популярности повод для жалоб – сфера оказания платных услуг. Редкая неделя обходится без жалоб на нарушения сроков установки оконных конструкций или их плохое качество. Причём по сравнению с прошлым годом недовольных выросло в два раза. Антигерой - «Баварские окна» и три фирмы с удивительно похожими названиями «Мир окон», «Мир окон плюс», «Мир окон сервис». Сейчас в УВД области рассматривают вопрос о возбуждении против тёзок уголовного дела. А «Баварские окна» на основании решения Промышленного суда уже исправляют свои ошибки. О намеренном срыве работ или предоставлении услуг ненадлежащего качества однозначно говорить нельзя: иногда фирмы сами страдают от недобросовестной работы поставщиков и производителей. Однако немалая доля нарушений приходится на компании-однодневки, которые по мере накопления недовольных клиентов меняют месторасположение и название. Как говорится, не пойман – не вор.
Никуда не прячутся, но от этого и не работают лучше компании сферы ЖКХ. В прошлом году только в Роспотребнадзор на них поступило 98 жалоб – на треть больше, чем в предыдущем. Основная причина - предоставление услуг ненадлежащего качества. Например, тому, что из кранов «тёпленькая пошла», жители домов №3/1 на ул. Диагностики и №5 на ул. Брыкина обрадовались гораздо меньше киношного Ипполита. По нормативам вода должна быть не холоднее 60 градусов, на самом же деле её температура не подымалась выше 48. Так что теперь по факту несоблюдения санитарных норм при подаче горячей воды проводится административное расследование.
А вот жители из ТСЖ «Гарант» и ТСЖ «Гамма» справедливости уже добились. Центральный районный суд признал незаконными действия поставщика по прекращению подачи горячей воды в качестве способа разрешения экономического спора с жилищными организациями. Ведь крайними в этой ситуации оказались исправно платящие за услугу жильцы домов.
Если раньше подобные проблемы лишь обсуждались на лавочке у подъезда, то теперь оренбуржцы готовы бороться за свои права. И эта борьба чаще всего заканчивается их победой. Так, например, внимания к своим проблемам добились жильцы дома №18 на ул. 70-летия ВЛКСМ. В результате проверки в нём были обнаружены грубые нарушения правил и норм технической эксплуатации жилищного фонда (протечки, многочисленные трещины на стенах и т.д.) и правил пожарной безопасности (в нерабочем состоянии находится противодымная шахта, системы внутреннего пожаротушения, эвакуационные выходы закрыты на ключ и т.п.). Теперь работникам ТСЖ «Парковый» придётся отвечать за эти «недосмотры» в суде.
В этом году коммунальные битвы продолжаются – с жалобами в различные инстанции уже обратились более 70 человек.
- То, что люди стали более активными в вопросах защиты своих прав, не может не радовать, - говорит Галина Слободскова, начальник отдела по защите прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Оренбургской области. – Многие оренбуржцы настолько хорошо юридически подкованы, что решают свои проблемы даже без участия специалистов.

Правда мелким шрифтом
А вот чтобы самостоятельно разобраться в нюансах финансовых услуг, придётся не только проштудировать пачку всевозможных кодексов, но и всегда иметь при себе хорошую лупу. Заманивающие лозунги на магистральных щитах пишутся огромными буквами, а вот самые «интересные моменты» – неразборчивым почерком, который в пору кредитного бума никто и не пытался прочесть. Банки, наверное, руководствуясь лозунгом: «Нам на вас наплевать, у нас кризис», воспользовались этим по полной. В итоге заёмщики оказались в кабале, ведь в договоре светло-серым по белому написан не один десяток неприятных «мелочей»: банк имеет право по своему желанию вводить новые тарифы, изменять процентную ставку, взимать комиссию за открытие и ведение счёта, оформление пакета документов и так далее. А всё это – десятки тысяч рублей из кармана потребителя.
Не отличились примерным поведением и ломбарды: в залоговых билетах не указывалась ставка по займу, а описание изделий давалось столь скудно, что однозначно идентифицировать по нему заложенную вещь просто невозможно.
При этом проверки оренбургских финансовых организаций показали: с каждым годом нарушений в этой сфере становится всё больше. Прошлый год «обыграл» 2008 аж в два раза. Административную ответственность, к примеру, понёс банк «Агроимпульс», два протокола об устранении административных правонарушений получил ООО «Июль-2000» Ломбард», а «Хоум Кредит энд Финанс Банк» по запросу Восточного территориального отдела Управления Роспотребнадзора отказался от неправомерного взыскания штрафа с заёмщика. А вот лидер по количеству недовольных клиентов ЗАО «Банк Русский стандарт» свои судебные разбирательства пока выигрывает. Дело в том, что оренбуржцы, как правило, обращаются с жалобами по кредитным договорам 2005-2007 годов, а срок давности привлечения к административной ответственности по ним уже истёк.

Потребитель, ты не прав!
И всё же, несмотря на значительное количество нарушений в организациях всех типов и сфер деятельности, такой рост жалоб и исков по защите прав потребителей не может не удивить. В отделе Южного округа за пару лет годовая цифра выросла на более чем две тысячи жалоб: в 2007 году их было 4426, а в прошлом уже 6484. Только за два месяца этого года сюда успели обратиться уже 819 человек! Специалисты объясняют это пропагандой правового образа жизни через СМИ, в частности, телевидения. Бесконечные суды с кочующими с одного канала на другой «участниками процесса»; правовые программы с не всегда компетентными комментариями и прочие юридические радости обывателя подстёгивают интерес к этой сфере, но не всегда учат хорошему. Отрадно, что горожане постепенно узнают о своих потребительских правах, но о том, что у любых прав есть границы, а у людей - ещё и обязанности, мало кто задумывался. Отсюда и попытки вернуть телевизор, который не сочетается с домашней тумбочкой, или крупногабаритную стиральную машину, почему-то не помещающуюся в свободные сантиметры ванной. Много желающих опротестовать федеральные законы в сфере ЖКХ. Часто люди обращаются за защитой и когда не могут выплатить кредит. Хотя если банк не нарушил права заёмщиков, то это, как говорится, ваши проблемы. А бывает, что пострадавшие просто не приходят на экспертизу товара. А после обвиняют работников отделов по защите прав потребителей в том, что экспертиза сделана не в их пользу.
Однако не все, узнав, что их требования неправомерны, признают ошибку и снимают претензии. Некоторые пытаются найти лазейку, чтобы обойти закон. Количество таких «умников», по словам ведущего специалиста по защите прав потребителей Елены Галкиной, в последнее время возросло на 15 процентов. При любой попытке указать на их неправоту злоупотребители устраивают настоящие скандалы, а желание фирмы мирно урегулировать проблему – игнорируют. Например, преднамеренно выключают телефон, чтобы продавец не смог им дозвониться в установленный для решения проблемы срок и была начислена неустойка. Прибыло и в полку морально страдающих по поводу и без него. Более половины обращающихся вписывают в свои жалобы сумму за нравственные мучения. А среди тех, кто доводит дело до суда, подобные требования заявляют 99 процентов! Естественно, среди них есть люди, которые действительно заслуживают денежной компенсации. Но многие просто хотят выжать из ситуации по максимуму. Так, стоматологи уговаривали пожилую женщину удалить зуб, но она настаивала на лечении. Однако после того, как ей бесплатно оказывали помощь в течение полугода, женщина решила взыскать с клиники моральную компенсацию. Якобы всё это время она страдала от непрофессионализма врачей, которые зачем-то лечили то, что лечению не поддавалось…

Защищайтесь!
Тем не менее, по оценке экспертов, 90 процентов обращений оренбуржцев имеют под собой реальную основу.
- А в этом году причин для жалоб станет ещё больше, а значит, и количество обращений и исков по защите прав потребителей опять вырастет, - уверена начальник отдела по защите прав потребителей Южного округа Светлана Голубева. – Свою роль в этом сыграет и прошлогодняя отмена кассовых аппаратов в рыночных павильонах. В теории можно легко обойтись и без чека. На практике доказать без него, что вы купили вещь именно у этого продавца, практически невозможно, а значит, количество обиженных и обманутых покупателей вырастет. Аукнется и отмена обязательной сертификации пищевых продуктов. Наши предприниматели ещё не готовы взять на себя ответственность за качество товара. А покупатели уже привыкли за него бороться.