Давно это было, но до сих пор помню интонацию, с которой одна знакомая дама старой закваски отзывалась о материальных запросах своих родственников. Те питали слабость к хрусталям, коврам и золотишку россыпью. «Потребители!» – шипела за их спиной идейная обличительница и добавляла что-то неразборчиво-гневное про «вещизм!!!».
Ныне титул «потребитель» стал вполне почётным и уважаемым, вплоть до обретения своего «клиентского» праздника. Как его отмечать, правда, не очень ясно. Лично мне свои права приходилось так или иначе отстаивать не единожды.
Оператор мобильной связи вдруг решил отнять у меня прямой номер, да ещё и тариф повысил… Операционистка в крупном банке никак не могла закрыть истекшую карточку и перенести деньги на новую. Предложила снять всё в банкомате до копейки (это как?), а потом принести в кассу. А банкомат на улице, а по голове получить не хочется, а девушка хамит, а очередь длинная…
В новом цифровом диктофоне, оказывается, не предусмотрено соединение с компьютером. На упаковке об этом – ни слова… В заграничном дьюти-фри платёж не прошёл, взяли наличными, а со счёта спустя три дня списали сумму аж четыре раза… Недодали ребёнку бигмака в «Мак-авто»… Обкорнали в парикмахерской…
Что бы я сделала в прежние времена? Либо разоралась, либо расстроилась до слёз. Скорее всего – ушла бы с поля боя восвояси и несолоно хлебавши.
Чем кончились эти истории? О, это повод для скромной гордости. Диктофон приняли назад. Номер мобильного у меня теперь с федеральным кодом, но – прежний. Тариф выгодный и со скидкой. В банке навели страху на бестолковую стажёрку-операциониста. Мошенники из дьюти-фри остались с носом. Бигмак ребёнок всё-таки получил. Некая «Люся 118-я», дежурный администратор, с которой я разговаривала по телефону, распорядилась, чтоб недостачу выдали в любой удобный нам день. Ребёнок не гордый, он пришёл назавтра и «нанёс желудку ответный удар».
Конечно, были применены особые «военные» хитрости. Но никакой фантастики. Никаких влиятельных связей и грозных «корочек». Просто опытным путём и на собственной шкуре мне удалось выработать ряд правил, необходимых в отстаивании своих потребительских прав.
1. Никогда не разговаривайте с неизвестными. Обидчик должен иметь имя, должность, персональный номер. Узнать их легко. По табличке на груди, по имени на чеке и т.д.
2. Кто владеет собой – тот владеет миром. Никогда (даже в ответ на явную грубость) нельзя бледнеть, раздражаться, унижаться, говорить слишком агрессивно или явно заискивающе. Только тон «работодателя», равнодушный и корректный, и сухая лексика официального протокола. Фокус простой. Как с бросающейся на тебя собакой. Нервничаешь – укусит. Скажешь «фу!» тоном хозяина – ляжет, виляя хвостом. А мы и есть хозяева. Это не мы для них, а они для нас…
3. «Правительство у нас хорошее, это ему с народом не повезло». Первое требование в случае любого конфликта – вызвать непосредственное или (лучше) вышестоящее начальство. Вступать в пререкания с самим обидчиком – всё равно что просить унтер-офицерскую вдову саму себя высечь.
Едва «старшее по смене» начальство явилось, главное – не наскакивать, а обратиться к нему ЗА ПОМОЩЬЮ и намекнуть, что подчинённые его «подставили». Вы-то, говорю я всем своим видом, хорошие, а идиоты-сотрудники позорят уважаемую фирму, которая столько лет на рынке!!! Как мне вас жаль… Весьма действенно обидчиков по мелочи «заложить». Приятно было видеть реакцию управляющей банком (бальзаковского возраста дамы) на мою реплику «я просила девушку обратиться к тому, кто опытнее, а она сказала, что ей у вас нечему учиться. Думаю, вы сможете ей объяснить, что голова нужна не для того, чтобы на ней глаза красить?»
4. «За державу обидно. И за вас…». Жалуясь в дежурной части на грубость постового в здании Совфеда на Новом Арбате, я повествовала его командиру о доблестной милиции и её трудных буднях. Оператору мобильной связи припоминала его славный путь и обилие давних верных клиентов – таких, как я, например. В поликлинике вздыхала о том, как тяжко в такой ответственной сфере иметь под началом полных профанов и вечно за их грехи отвечать…
5. Нестор главнее Гомера. Устная жалоба – сотрясение воздуха. Письменная – повод для разбирательства. Начальство непременно использует сей «козырь» для лишения подчинённого премии или отгула. Жалоба, кстати, должна быть краткой и корректной. «Боюсь, что в данном случае персонал проявил редкостный непрофессионализм, не свойственный большинству сотрудников…».
6. А впрочем, мы мирные люди. Извинения надо принимать милостиво. Что я всегда и делала. Поясняя, что, мол, «надеюсь, такие инциденты никогда не повторятся». Каждый раз не забывая поблагодарить конкретного начальника и обзавестись его визиткой. Ну так, на всякий случай. Вдруг что не так. Их много, а я – одна…
Татьяна Четверикова
«ЛГ»