Альфия Галиева

Это явление получило название «потребительский экстремизм».

В Оренбурге оно пока не приобрело массового характера, но в числе других вопросов обсуждалось на прошедшем недавно расширенном заседании правления Торгово-промышленной палаты Оренбургской области.

Потребительский экстремизм можно охарактеризовать как провокационную деятельность покупателей для получения материальной выгоды. На Западе противостояние недобросовестных потребителей и производителей длится уже очень давно и чаще всего заканчивается не в пользу последних. США уже давно захлестнула волна судебных исков против крупных корпораций. Суть претензий в них до смешного проста: слишком большая температура подаваемого кофе, неуведомление на пачках сигарет о вреде курения, отсутствие в инструкциях к бытовой технике пунктов об очевидной на первый взгляд невозможности ее применения для тех или иных целей (например, микроволновой печи – для сушки домашних животных). Основанием для иска в этих случаях становится не причиненный ущерб как таковой, а компенсация морального вреда. Крупные компании в такой ситуации, как правило, предпочитают пойти на мировое соглашение и компенсировать потребителю так называемый урон.

Российский потребительский экстремизм имеет короткую историю, хотя для многих и наших предпринимателей он уже стал настоящей головной болью. Законом не предусмотрены никакие нормы ответственности за предъявление необоснованных претензий, более того, даже сам термин «потребительский экстремизм» или другое обозначение этого явления в российском законодательстве отсутствуют.

Слишком буквально поняв негласное правило «Покупатель всегда прав», некоторые российские потребители бросились в суды. Схема действий очень проста: потребитель приобретает товар, эксплуатирует его и, найдя к окончанию гарантийного срока какой-нибудь дефект, требует от продавца расторжения договора купли-продажи и возвращения денег.

В Оренбурге, по данным специалистов Торгово-промышленной палаты Оренбургской области, в отделы по защите прав потребителей ежегодно обращаются около восьми тысяч человек. Потребители-экстремисты среди них составляют пока небольшой процент. И все же они есть. От их натиска страдает в основном средний бизнес. С мелким вроде торговцев на рынке потребители-экстремисты предпочитают не связываться: себе дороже – и бедные они, и чеков не дают, и маркировка на их товарах весьма сомнительная…

- Такие жалобщики, - говорит начальник отдела по защите прав потребителей Южного округа Светлана Голубева, – как правило, изначально планируют иски в суд. Правда, иногда, узнав, например, о стоимости экспертизы, отказываются от тяжбы...

Около месяца назад покупательница принесла почти новые и довольно дорогие туфли. Девушку не устраивало то, что после носки внутри обуви остается след от стопы. Светлана Дмитриевна заметила покупательнице, что ее претензии безосновательны, но та настаивала на экспертизе. Специалисты сделали вывод: дефектов у обуви нет. По закону девушке предстояло оплатить экспертизу, но она не вернулась даже за туфлями, оставив их продавцу и обвинив его в сговоре и с экспертами, и со специалистами отдела по защите прав потребителей...

Тяжба по другому делу продолжалась два года. Окончательного решения не принято до сих пор. Жительница областного центра приобрела полушубок. Настоящая зима долго не наступала, но обладательницу меховой вещи это не смущало, и она спокойно гуляла в ней под дождем. Неудивительно, что через некоторое время промокший полушубок не только потерял товарный вид, но и стал неприятно пахнуть. По версии потребительницы, виноваты в этом были, конечно, производитель и продавец. Уже в начале декабря хозяйка попыталась вернуть вещь в магазин, где ее, естественно, не приняли, объяснив возникшие дефекты нарушением правил эксплуатации, а не технологии изготовления вещи. В доказательство предприниматель даже предоставил распечатки прогнозов погоды за прошедший с момента покупки период. Нарушение правил эксплуатации подтвердили и специалисты отдела по защите прав потребителей Южного округа, куда обладательница полушубка пришла с требованием о проведении экспертизы. Эксперты обнаружили отступление от технологии незначительное, и в итоге дело все же оказалось в суде. Тогда в Самаре предприниматель за собственный счет провел еще одну экспертизу, которая нарушение технологии при производстве не подтвердила. Не установило нарушения и другое исследование, проведенное уже по инициативе покупательницы в Москве. Но и этими результатами хозяйка злополучной вещи осталась недовольна.

Такие потребители, по словам Светланы Голубевой, злоупотребляют правом замены товара на аналогичный, если он не подошел по размеру, фасону, цвету или другим качествам. Если товара для обмена не находится, продавец обязан вернуть стоимость покупки. При этом Закон «О защите прав потребителей» не запрещает использовать купленную вещь, поэтому экстремисты злоупотребляют правами при покупке дорогих вечерних платьев, свадебных нарядов, костюмов — то есть нарядов, которые можно надеть несколько раз и вернуть в магазин до истечения четырнадцатидневного срока. Подобное наблюдается и при покупке бытовой техники, электроники, реже сотовых телефонов - их экспертиза очень дорогая и в Оренбурге ее не проводят (так же, как экспертизу парикмахерских услуг). Специалисты вспоминают случаи, когда потребителю-экстремисту удавалось обновить и усовершенствовать компьютерное оборудование за счет предпринимателя. При этом последний после нескольких подобных нападок со стороны недобросовестных покупателей был вынужден просто свернуть бизнес.

- Мелочность наших потребителей иногда переходит границы, - говорит Ольга Матвеева, которая уже несколько лет занимается защитой предпринимателей в суде. – Скажем, при покупке крупной бытовой техники покупатели часто получают в подарок, например, утюг или чайник. Но требуя заменить основной товар, оставляют их себе на память!..

По словам Ольги Николаевны, потребители-экстремисты чаще всего предъявляют претензии не купленным вещам, а по поводу оказанных услуг. Объяснение простое: размер неустойки за товар составляет один процент от стоимости в день, тогда как за услугу в этом случае заказчик получает три процента. При этом сумма неустойки всегда превышает стоимость заказа. В итоге работу предпринимателю приходится выполнять фактически бесплатно. Опытные экстремисты никогда не идут дважды в суд одного района, ведь там их уже знают в лицо, а значит, могут просто отказать в принятии заявления. Они ищут варианты – по месту жительства, исполнения заказа, регистрации фирмы-исполнителя. На языке правозащитников это называется альтернативной подсудностью...

В Оренбурге сегодня особой «популярностью» среди недобросовестных потребителей пользуются такие виды услуг, как изготовление дверей, мебели, оконных конструкций, проведение строительных и ремонтных работ. Самые шустрые из заказчиков, по словам Ольги Матвеевой, умудряются даже сделать полный ремонт в своей квартире. Намеренно затягивая сроки исполнения заказов при их изготовлении, потребители-экстремисты потом требуют оплаты неустойки за просрочку. Рассмотрение дела по одному из подобных случаев в суде Промышленного района Оренбурга велось около года. Потребительница требовала взыскать неустойку и компенсировать моральный вред за счет фирмы, в которую она обратилась за изготовлением девяти дверей на общую сумму около 46 тысяч рублей. По словам заказчицы, фирма не только просрочила исполнение заказа, затянув ремонт в ее квартире, но и выполнила работу некачественно, тем самым причинив ей большой моральный вред. На самом деле предприятие не только выполнило заказ в срок, что подтверждает акт приемки, подписанный заказчицей, но и пошло ей навстречу, предоставив рассрочку в оплате. Более того, на момент установки дверей ремонта в квартире не было...

- Выходные и праздничные дни всегда входят в сроки исполнения заказов, - говорит Ольга Матвеева, - но потребителей зачастую просто не оказывается дома в эти дни, так что предприниматель физически не может выполнить заказ в срок. Проще говоря, рабочие не будут устанавливать двери в квартире, где нет хозяев, а виноватой в этом оказывается фирма...

По словам Матвеевой, доказать факт непорядочности заказчика практически невозможно, ведь договор, как правило, не оговаривает возможности его вины в неисполнении обязательств - за исключением условий оплаты. Более того, потребитель защищен законом: с появлением отделов по защите прав потребителей недобросовестным покупателям и заказчикам даже нет необходимости оплачивать услуги адвоката. В отделе абсолютно бесплатно предоставят не только юридическую консультацию, но и помогут составить исковое заявление, ведь отказать в помощи специалисты отдела не имеют права никому.

- Потребитель сегодня более защищен законодательно, чем предприниматель, - говорит Ольга Матвеева. – А потому в нынешних условиях производителям остается рассчитывать только на порядочность клиентов и надеяться на грамотных адвокатов.