– Александр Васильевич, насколько оренбуржцы удовлетворены финансовыми услугами? Как часто жалуются в Банк России?
– Критерии удовлетворённости могут быть разными. Но один из них, как Вы правильно заметили, – обращения, которые нам направляют граждане. Например, за первое полугодие текущего года в Банк России от оренбуржцев поступило 1343 обращения. Две трети из них касаются деятельности банков. При этом тенденции недовольства граждан немного изменились – в прошлом году доля жалоб на банки составляла почти 50%, а вот число обращений в отношении страховых компаний, наоборот, снизилось более чем наполовину. Общее количество жалоб от населения нашего региона уменьшилось в 2020 году на 19 процентов.

– Как объяснить тенденцию роста жалоб на банки?
– Причин несколько. Одна из них – повышение популярности банковских услуг. Так, за год кредитный портфель населения вырос на 12%, задолженность физических лиц по кредитам достигла 237 миллиардов рублей. Объём вкладов увеличился на 8% – до 211 миллиардов рублей. То есть люди всё чаще обращаются в банки. Второй момент –
расширение спектра продуктов, которые банки предлагают. Например, в последние годы отмечается значительный прирост инвесторов на финансовый рынок. Обычные граждане, не имеющие специальных знаний, активно инвестируют в паевые инвестиционные фонды, открывают индивидуальные инвестиционные счета. По итогам июля 2020 года жители Оренбургской области открыли почти 35 тысяч ИИС, что в полтора раза больше, чем было в начале года. Это происходит, как правило, через обширную сеть банков, выступающих в качестве агентов других финансовых организаций. Чтобы граждане были удовлетворены оказываемыми услугами, они прежде всего должны понимать специфику того или иного продукта. Но не всегда так происходит, отсюда и жалобы.

– Более того, иногда менеджеры банков специально не раскрывают всю информацию о продукте. Вот и получается, что человек хотел открыть вклад, а ему подсунули инвестиционный счёт…
– Да, случается, что клиента намеренно вводят в заблуждение и пытаются продать ему не тот товар или услугу, за которыми он обратился, не сообщая важных деталей. Такая подмена называется мисселингом, с этим явлением можно столкнуться в любой финансовой организации, но чаще всего клиенты жалуются на такие случаи именно в банках. За первое полугодие огренбуржцы пожаловались на мисселинг 18 раз, из них 8 жалоб связаны с реализацией продуктов или услуг доверительного управляющего, 6 обращений – с навязыванием инвестиционного страхования жизни. Совсем недавно Банк России выявил ряд новых недобросовестных практик, с которыми потребители чаще всего сталкиваются в офисах банков, и дал рекомендации по их устранению. Например, сотрудники финансовых организаций не информируют клиентов о дополнительных предложениях к договору. В результате граждане, подписывая договор, соглашаются получать услуги, о которых не подозревают. Нередко об одних и тех же продуктах потребителю рассказывают по-разному, а если речь идёт о сложных продуктах, которые предлагаются в разных сегментах рынка, то многообразие сведений, изложенных специальной терминологией, ещё более затрудняет для гражданина выбор и принятие обдуманного решения.

– Можно ли этого как-то избежать? Банк России что-то предпринимает?
– Мы считаем важным создать условия, при которых потребитель сможет не только понять основные особенности того, что он приобретает, но и сравнить одинаковые продукты в разных финансовых организациях и сделать информированный выбор. А это требует определённой унификации предоставления информации. Для этого Банк России предлагает внедрить практику предоставления гражданам ключевого информационного документа, сокращенно КИД, перед оформлением основного договора. Это своего рода паспорт продукта, в котором необходимая потребителю информация изложена простым языком в доступном формате, а главное – помогает сравнить, выбрать и избежать рисков. При этом КИД не должен подменять правила и условия договора и не может содержать маркетинговые или рекламные материалы.

– Например, для каких банковских продуктов уже разработаны такие памятки?
– Перечень и формат КИД по банковским продуктам был установлен в прошлом году. Затем прошло пилотное тестирование, по итогам которого большинство потребителей отметили доступность и информативность ключевых информационных документов. В список паспортизируемых продуктов вошли, например, дебетовая карта, вклад (как срочный, так и до востребования), накопительный счёт, аренда банковской ячейки, счёт эскроу и ряд других. Кредиты из этого перечня исключены, поскольку закон о потребительском кредите уже содержит требования к формату договоров кредитования. В настоящее время КИД по основным услугам в разных секторах финансового рынка находятся на разных стадиях разработки и тестирования. Эта работа ведётся совместно с саморегулируемыми организациями, банковскими ассоциациями. Мы считаем, что внедрение ключевых информационных документов позволит повысить удовлетворённость потребителей финансовых услуг, сделать более прозрачными отношения между клиентами и финансовыми организациями.