Всё в меру
Всемирный день защиты прав потребителей стал проводиться с 1983 года. В этом году, по словам Елены Викторовны, он посвящён рациональному потреблению.
– Каждый год Международной федерацией потребительских организаций определяется тематика проведения данного дня. В 2020 году это «Рациональный потребитель». Выбор этой темы говорит о заострении внимания на проблемах нерационального потребления, приводящих к изменениям климата, состояния окружающей среды и возможным утратам уникальных природных объектов. Суть вышеназванного направления в том, что рациональное потребление должно быть направлено на возрастание эффективности использования природных ресурсов и одновременно на удовлетворение всех потребительских нужд. Кроме того, жизнь в гармоничном обществе предполагает получение потребителями всех благ в мере рационально необходимого, поэтому нужно воспитывать в каждом и в обществе в целом понимание этих «необходимых» благ без перехода к их излишеству.
– Елена Викторовна, расскажите подробнее о мероприятиях в рамках темы «Рациональный потребитель»?
– Отдел защиты прав потребителей администрации Южного округа каждый год традиционно разрабатывает план проведения мероприятий, приуроченных ко Всемирному дню защиты прав потребителей. Такие мероприятия включают, как правило, проведение выездных дней приёма потребителей, организацию обучающих семинаров в сфере защиты потребительских прав, организацию телефонных «горячих линий» и т.д. Хочется отметить, что 17 марта текущего года отделом будет проведён приёмный день для предпринимателей по разъяснению действующего законодательства в сфере защиты прав потребителей. Предприниматели могут обратиться в отдел по адресу: г. Оренбург, ул. Чкалова, 32а, каб. 111, для получения безвозмездной помощи по спорным вопросам, связанным с защитой прав потребителей. Кроме этого, на постоянной основе осуществляется приём потребителей специалистами отдела защиты прав потребителей округа. Например, за 2020 год в данном направлении было рассмотрено 2415 обращений.
– С какими вопросами чаще всего обращаются к Вам жители нашего города?
– Анализ поступающих обращений говорит об увеличении количества обращений потребителей юридических услуг, требующих расторжения договора. Изучив договор и поняв отсутствие каких-либо гарантий, нацеленных на положительный для потребителя результат, последние обращаются в отдел с просьбой о помощи в расторжении данного договора. Исполнители в свою очередь указывают на полный комплекс оказанных услуг. Причём цена таких договоров в настоящее время исчисляется от десятков до сотен тысяч рублей. В зимний период выросло количество обращений на некачественную химическую чистку вещей. Подобные жалобы разрешаются как в добровольном порядке, так и в порядке судебного производства. До уровня одного процента снизились обращения в отдел по меховым изделиям – в предыдущие периоды, несмотря на сезонность использования данного товара (например, пальто из меха норки), обращения по этим изделиям составляли около десяти процентов. Возможной причиной снижения покупательского спроса на такую категорию товаров является удорожание предметов первой необходимости, что ведёт к пропорциональному уменьшению спроса на предметы роскоши. Необходимо отметить также и то, что интернет-продажи остаются предметом многочисленных жалоб. Лидируют среди них заявления на несоответствие заказанного товара переданному либо вообще его отсутствие в посылке.

На страже прав потребителей
– Покупки в интернет-магазинах сейчас действительно занимают весомую нишу. Поясните, что делать потребителю, если он при покупке товара через Интернет оказался в невыгодной для себя ситуации?
– Если в предыдущие годы интернет-продажи интересовали лиц более молодого возраста, то в последние годы в отделе увеличилось количество обращений от лиц пенсионного возраста, приобретавших товары через интернет-магазины. Продажа товаров по договору розничной купли-продажи, заключаемому на основании ознакомления покупателя с предложенным продавцом описанием товара, содержащимся в каталогах, проспектах, буклетах либо представленным на фотоснимках или с использованием сетей почтовой связи, сетей электросвязи, в том числе информационно-телекоммуникационной сети Интернет, относится к продаже товаров дистанционным способом. При этой форме продаж покупателю следует знать, что он вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара – в течение семи дней. В случае если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, срок возврата товара увеличивается до трёх месяцев с момента передачи товара. Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у покупателя такого документа не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.
Кроме этого, покупатель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определённые свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем. При отказе покупателя от товара возврат денег продавцом осуществляется за исключением расходов продавца на доставку от покупателя возвращённого товара в десятидневный срок. Продавец обязан передать товар покупателю в порядке и сроки, которые установлены в договоре. Если в договоре срок доставки товара не определён, товар должен быть передан продавцом в разумный срок. Обязательство, не исполненное в разумный срок, продавец должен выполнить в семидневный срок со дня предъявления покупателем соответствующего требования. В случае если покупателю передаётся товар с нарушением условий договора, касающихся количества, ассортимента, качества, комплектности, тары и (или) упаковки товара, покупатель может заявить об этих нарушениях продавцу не позднее 20 дней после получения товара.
При этом если покупателем обнаружены недостатки товара, он вправе предъявить требования к продавцу:
• в течение гарантийного срока или срока годности;
• в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи товара покупателю – этот срок может быть увеличен договором сторон (в отношении товара, на который гарантийные сроки или сроки годности не установлены).
Основными нарушениями прав потребителей при приобретении товаров (услуг) дистанционным способом в сети Интернет являются:
• реализация опасных товаров, не соответствующих обязательным требованиям;
• непоставка товара (неоказание услуги) по оплаченному договору;
• нарушение сроков поставки товара (оказания услуги);
• реализация некачественного товара (услуги) или товара (услуги), не соответствующего описанию (ожиданию);
• целенаправленное введение в заблуждение потребителя относительно потребительских свойств товаров;
• скрытие или неполное раскрытие информации о продавце (изготовителе, исполнителе).
– В заключение можно ли сказать, что оренбургские потребители стали активнее бороться за свои права?
– Да, с каждым годом к нам поступает всё больше обращений горожан. Это свидетельствует об осведомлённости граждан о своих потребительских правах и определённом уровне доверия к нам. Подводя итог, стоит отметить увеличение правовой грамотности в сфере защиты прав потребителей самих потребителей. В последние годы информативная политика государства, муниципалитетов, СМИ направлена на провозглашение, закрепление и защиту потребительских прав, что приводит к усилению активности граждан в реализации и готовности к защите своих потребительских прав.