Потребитель и его права
– Галина Николаевна, с какими жалобами чаще всего обращаются оренбуржцы в Управление Роспотребнадзора по Оренбургской области в связи с защитой своих прав?
– Отмечу, что работа по рассмотрению обращений граждан – одно из приоритетных направлений деятельности управления в области защиты прав потребителей.
В прошлом году число поступивших в управление жалоб по вопросам защиты прав потребителей выросло на 23 процента к уровню 2019 года. Традиционно большая часть касалась нарушений в сфере торговли.
В пять раз увеличилось количество обращений на оказание туристских услуг и перевозок воздушным транспортом. Граждане жаловались на отказ турагентов и авиаперевозчиков в возврате уплаченных по договору денежных сумм в связи с отменой авиарейсов и туров из-за угрозы распространения новой коронавирусной инфекции COVID-19.
В восемь раз – на сферу оказания культурно-развлекательных услуг. В связи с отменой концертов и досуговых мероприятий граждане не всегда могли возвратить уже уплаченные денежные средства.
По всем обращениям потребителям оказана правовая помощь: разъяснены требования действующего законодательства; составлено 120 протоколов об административных правонарушениях, хозяйствующим субъектам объявлено 162 предостережения о недопустимости нарушения обязательных требований, направлено 45 исковых заявлений в защиту прав потребителей; дано 75 заключений в судах по делам.
Сумма, взысканная судами в пользу потребителей, составила более 13 млн рублей.
– Расскажите алгоритм действий гражданина, который хочет получить защиту своих прав в Роспотребнадзоре?
– Хочу заметить, что здесь необходимо помнить, что Роспотребнадзор защищает потребительские права, то есть те, в основе которых лежат правоотношения, возникшие между гражданами – с одной стороны и индивидуальными предпринимателями или юридическими лицами – с другой по поводу заключения договоров купли-продажи или оказания услуг (выполнения работ).
Вопросы отношений между гражданами или между, например, двумя юрлицами законодательством о защите прав потребителей не регулируются, как и отношения по безвозмездным сделкам.

К нам в управление можно обратиться несколькими способами:
через официальный сайт (56. rospotrebnadzor.ru);
почтовым отправлением (60 лет Октября ул., 2/1, г. Оренбург, 460021);
опустить обращение в бокс непосредственно в управлении.
Необходимую консультацию по вопросам защиты прав потребителей, в том числе по подготовке проектов претензий и исковых заявлений, можно получить в Общественной приёмной управления по тел. 8 (3532) 44-23-54.
Для организации проведения проверки по жалобе гражданина необходимо, чтобы была приобщена копия претензии, с которой он обращался к хозяйствующему субъекту, и обращение подписано личной подписью.

– Приведите несколько примеров обращений оренбуржцев в Управление Роспотребнадзора по Оренбургской области.
– Например, случай произошёл в городе Гае. Рассмотрев поступившие заявления граждан по фактам оказания в кафе услуг общественного питания ненадлежащего качества и в связи с этим массового инфекционного заболевания, управление направило в суд исковое заявление в защиту группы потребителей (21 человек) к индивидуальному предпринимателю. Заявленные исковые требования управления касались компенсации в пользу указанных в иске потребителей морального вреда, материального ущерба, взыскания штрафа за отказ ответчика добровольно удовлетворить претензии пострадавших в результате отравления граждан. Требования управления в защиту группы граждан были удовлетворены Орджоникидзевским районным судом г. Магнитогорска Челябинской области частично на общую сумму 345 900 рублей.
Хотела бы обратить внимание оренбуржцев на то, что введена новая форма защиты прав, заключающаяся в возможности предъявления исков о защите прав и законных интересов группы потребителей в случае массового нарушения их прав. И это не только удобно, но и даёт ряд других ощутимых преимуществ: ускорение рассмотрения дел; установление единообразной судебной практики; удешевление обращения в суд и др.
Часто поступают обращения о невозможности возврата денежных средств за подарочный сертификат (подарочную карту), приобретённый в магазинах парфюмерии и других.
Приобретение карты – не что иное, как аванс за покупку товаров в будущем. И если не воспользовались авансом – он подлежит возврату.
Также много поступает к нам обращений, связанных с доставкой мебели. Как по несвоевременной доставке, сборке, так и по качеству самой мебели. Здесь я бы посоветовала гражданам при доставке мебели всегда её распаковать и внимательно осмотреть.
– Как Вы оцениваете, насколько повысилась правовая грамотность наших граждан в сфере защиты своих прав как потребителей?
– Думаю, что безусловно повысилась, даже если судить по возросшему числу обращений и консультаций. Ежегодно мы проводим анкетирование, итоги которого тоже свидетельствуют о возросшей потребительской грамотности. Также у нас в общественной приёмной управления работает «горячая линия», куда также поступает много обращений от оренбуржцев. Наши специалисты дают консультацию по тем или иным вопросам. Число обращений доходит до 10 тысяч.
– Что Вы можете посоветовать потребителям, чтобы не иметь проблем после покупки товаров или получения услуги?
– Чтобы после покупки не иметь проблем, нужно перед покупкой внимательно ознакомиться с информацией о товаре, нанесённой на ярлыки, ценники, маркировку. Конечно, померить изделие (если это одежда или обувь), определить, подходят ли габариты для размещения, например, дивана в комнате, осмотреть внимательно изделие на предмет наличия в нём недостатков и т.д.
Ну и, конечно, дальше повышать свою грамотность, изучив перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, а также нормы Закона РФ от 07.02.1992 №2300-1. Этот закон довольно прост и для человека, который не искушён в юриспруденции, он вполне доступен для понимания. Поэтому советую всем потребителям им пользоваться, если были нарушены ваши права.
– Бывают ли случаи, когда поступают необоснованные претензии к производителям или предпринимателям от наших граждан? Как Вы реагируете на подобные обращения?
– Да, такие обращения бывают. В этих случаях разъясняем гражданам нормы действующего законодательства и направляем ответы в письменной либо в устной форме, если обращение поступило по телефону. Как правило, после подобных разъяснений люди понимают, что они ошиблись.

Алгоритм действий
– Пытаясь вернуть какой-либо товар, мы часто сталкиваемся с рядом препятствий. Начиная от категоричного отказа и заканчивая «страшилками» про платные экспертизы. Расскажите, как действовать в такой ситуации.
– В первую очередь обратиться с письменной претензией к продавцу или исполнителю услуг, обозначив проблему и своё требование. С 1 января 2021 года в постановлении Правительства РФ, регулирующем правоотношения по поводу заключения и исполнения договоров купли-продажи, не прописана знакомая нам и такая привычная норма об обязанности предоставления покупателю книги жалоб. Рекомендую составить претензию в двух экземплярах, один из которых с отметкой о принятии оставить у себя. Претензию можно направить и по почте.
По поводу экспертизы закон о защите прав потребителей гласит о том, что потребитель вправе требовать проведения независимой экспертизы, а продавец обязан провести экспертизу товара за свой счёт. Но нужно помнить, что в случае, если экспертом будет установлено, что недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан будет возместить продавцу расходы на проведение экспертизы.
– Галина Николаевна, как быть гражданину, если он в магазине приобрёл просроченный продукт и при этом забыл взять чек?
– Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований и не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.
В любом случае гражданину следует обратиться к продавцу. Ведь кассовая операция проведена, товар отсканирован, и, возможно, в продаже имеется ещё такой же продукт.
– Приходилось ли Вам самой обращаться за защитой своих прав как потребителя и что из этого вышло?
– Конечно, и не раз. В основном препятствий не бывает, но иногда приходится вооружиться имеющимися знаниями – я просто объясняю продавцу требования соответствующих норм. Но в силу своего профессионального опыта я прекрасно понимаю, когда следует обращаться, а когда нет.
Ну и один раз в судебном порядке пришлось восстанавливать нарушенное право. Дело было связано с оказанием услуг банком. Я брала кредит, и банк мне навязал дополнительные условия. Договориться с банком в добровольном порядке было невозможно. В итоге я прошла две судебные инстанции и выиграла.

Справка
В этом году Всемирный день защиты прав потребителей под девизом: «Борьба с загрязнением пластиковыми материалами!». Об этом объявила Всемирная организация потребителей – Consumers International (CI), которая отстаивает интересы потребителей вот уже на протяжении 50 лет, объединяя около 200 общественных и государственных правозащитных организаций более чем из 70 стран мира. Для того чтобы сохранить природные ресурсы и улучшить социальные условия для нынешних и будущих поколений, Всемирная организация потребителей призывает каждого человека придерживаться принципов рационального использования пластика.
Роспотребнадзор напоминает: борьба с загрязнением пластиком – это глобальная проблема, требующая скоординированных международных решений. По самым скромным подсчётам, 40 процентов произведённого пластика упаковывается и выбрасывается после однократного использования. В связи с этим в ряде стран решили отказываться от неэкологичной тары, отправлять её на переработку, а для этого нужно сортировать отходы.